Evie geeft u haar beste tips om de tevredenheidsscore van uw vakantiehuis te verbeteren. Evie werkt al meerdere jaren bij Ardennes-Etape. Eerst bij de Klantendienst en intussen al vijf jaar bij de kwaliteitsafdeling van het Eigenaarsdepartement. Het zijn kleine dingen die een positieve impact hebben op de score die de vakantieganger geeft. Uit de opmerkingen van de klanten kunnen we opmaken dat één element vaak al genoeg is om uw score omhoog te trekken.
1) Hou de beschrijving en de foto’s van uw vakantiehuis up-to-date
Dat heeft een sterke invloed op de tevredenheidsscore. Hebt u een nieuwe schommel in de tuin geplaatst? Heeft uw wellnessruimte nu ook een infraroodcabine? Hebt u besloten om uw zitkamer met een nieuw likje verf en een nieuw bankstel te verfraaien? Werd daarentegen de jacuzzi weggehaald of doet de broodrooster het niet meer? Al wat beschreven is of zichtbaar is op de foto’s moet in die staat beschikbaar zijn.
2) Besteed aandacht aan schoonmaak en onderhoud
Deze punten wegen het zwaarst door in de score van de tevredenheidsenquête. Hier mag u geen steken laten vallen. Vakantiegangers zien bijna niets door de vingers: stof onder een bed, een haar in het bad, een vlek op een tapijt … Niets ontgaat hen! Het komt er dus op neer om extra aandacht te besteden aan de schoonmaak van uw vakantiehuis. Zorg na elk verblijf voor een minutieuze schoonmaak.
Controleer bovendien vlak voor de aankomst van de nieuwe klanten of alles nog steeds in een onberispelijke staat is.
3) Herstel kleine beschadigingen snel
Een krasje hier, een krasje daar … het geeft (vaak onbewust) een slecht signaal aan de vakantiegangers. Hoe meer een vakantiehuis in orde is, hoe meer de vakantiegangers respect opbrengen. Het tegendeel geldt echter ook: hoe minder een vakantiehuis wordt onderhouden, hoe onzorgvuldiger ze ermee zullen omspringen.
Herstel die kleine beschadigingen dus zodra ze zich voordoen.
4) Leg uw vakantiegangers bij aankomst in de watten… voor een uitstekende tevredenheidsscore
Het lijkt misschien een cliché, maar met een goed onthaal zullen uw vakantiegangers u zo goed als alles vergeven! Echt waar! Door enkele minuutjes vrij te maken om ze persoonlijk te verwelkomen, door samen met hen de verschillende vertrekken te bezoeken, door tips over leuke adresjes te geven en, waarom niet, door hen een streekproduct cadeau te doen, behaalt u goede punten.
De must? Hen in hun eigen taal ontvangen of ten minste een inspanning doen om enkele sleutelzinnen van buiten te leren om zo het ijs te breken. Om u te helpen, hebben we in de blog een overlevingskit met Nederlandse en Franse zinnetjes ter beschikking gesteld. Hieronder, kunt u zich aanmelden voor de nieuwsbrief en vervolgens ontvangt u de overlevingskit.
5) Overhandig hen de Gids Ardennes-Pass
De Gids Ardennes-Pass maakt integraal deel uit van de diensten van Ardennes-Etape. Het is een zeer verleidelijk verkoopargument. Onze vakantiegangers willen die bij aankomst dan ook ontvangen. Toch gebeurt het soms dat hij door de eigenaar niet wordt aangeboden of dat hij verlopen is.
Neem er eveneens de tijd voor om hen uit te leggen hoe het werkt en laat verschillende exemplaren in het vakantiehuis. Er staat genoeg stof in om uw vakantiegangers gedurende minstens twee weken bezig te houden!
6) Leg een “welkomstmap” aan
We raden u aan om er enkele goede adresjes in te steken zoals van bakkerijen, apotheken, dokters, supermarkten, fijne restaurantjes in de buurt. U zult uw vakantiegangers niet alleen maar een verblijf, maar een echte ervaring bieden.
U kunt ook de handleidingen van huishoudelijke apparaten kopiëren (pelletkachel, fornuis, oven, koffiezetapparaat enz.). Zo wordt u niet meer opgebeld voor problemen als “We krijgen de oven niet aan!”. Bovendien vermindert u de risico’s die verbonden zijn aan een verkeerd gebruik van het materiaal.
7) Investeer in enkele minder dure, maar meer zichtbare elementen
Kleine investering, grote impact! Evie licht toe: “Er zijn dingen die een eigenaar niet ziet, maar die bij de vakantiegangers in het oog springen. Een goed doorleefde deurmat, toeristische brochures die kriskras door elkaar liggen, onvolledige gezelschapsspelletjes, schoonmaakproducten die in een hoekje achtergebleven zijn. Enkele euro’s investeren en dergelijke problemen zijn van de baan, want het is inderdaad zo dat de eerste indruk bepalend is voor de rest van het verblijf.”
8) Geen goede tevredenheidsscore zonder … veiligheid
Is uw vakantiehuis vooral bestemd voor families en vriendengroepen? Dan zullen er ook kinderen en baby’s bij zijn! In de tevredenheidsenquêtes komen de vakantiegangers heel vaak terug op de gebrekkige veiligheid van bepaalde zaken: een losstaande schommel, de afwezigheid van een veiligheidsbarrière aan de trappen of een zwemruimte die niet afgesloten kan worden. Indien de vakantiegangers het gevoel hebben dat hun kroost niet in veiligheid is, dan zullen ze zich het hele weekend zorgen maken. Die gemoedstoestand weerspiegelt zich in uw eindscore waardoor u gemakkelijk 0,5 tot 1 punt verliest.
9) Reageer snel
We leren u niets nieuws wanneer we u vertellen dat vakantiegangers ongeduldig zijn. Alles moet heel snel gaan: de bevestiging van een boeking, een antwoord op hun vraag, de behandeling van hun dossier in geval van een klacht of een probleem tijdens hun verblijf. Snel reageren op hun vragen en die van Ardennes-Etape is dus belangrijk als u niet het risico wilt lopen dat ze voor een ander vakantiehuis kiezen. Zoals Evie heel terecht zegt: “Snel reageren is een opportuniteit!”. Maar opgepast, “reageren” wil niet zeggen dat u op alle wensen en grillen van de vakantiegangers moet ingaan …
10) Vraag de vakantiegangers om de tevredenheidsenquête in te vullen.
Vel klanten lezen de commentaren van uw vorige huurders. Het is een vast onderdeel van de selectieprocedure van een vakantiehuis. Het is dan ook belangrijk om de vakantiegangers die het goed hebben gehad, aan te sporen om een commentaar achter te laten. Want het zijn in de eerste plaats de ontevreden klanten die eraan denken om hun ervaring te delen …
Werkt u samen met Ardennes-Etape ? U kunt uw vakantiegangers motiveren om de tevredenheidsenquête in te vullen door hen te vertellen dat ze in ruil voor een ingevulde, korte tevredenheidsenquête een kortingsbon zullen krijgen voor hun
Filmpje met meer tips!
In een filmpje geeft ook onze collega Jannetien haar goede raad. Mocht het, ondanks al uw inspanningen, toch voorvallen dat u aan het einde van het verblijf een negatieve score krijgt, neem dat dan niet persoonlijk op. Bezie het eerder als een gelegenheid om naar de toekomst toe een nog betere service te verlenen.