Als bedrijf moet Ardennes-Etape aanwezig zijn op sociale media. Facebook, Twitter, Instagram … rechtstreeks kunnen communiceren met de klanten is een echt pluspunt! Ardennes-Etape krijgt meestal heel mooie complimenten op het web, maar soms reageren mensen eens negatief op een post of laten ze een minder leuke beoordeling achter op onze website. Hoe omgaan met deze opmerkingen? Kom mee achter de schermen van Ardennes-Etape en ontdek onze manier van werken.
Marcella, Community Manager
Internetgebruikers toelaten om zich vrij uit te drukken tegenover een bedrijf leidt niet altijd tot positieve berichten. Sommigen willen graag hun slechte ervaring delen of hebben zonder echte reden kritiek op een vakantiewoning of onze dienst. Zo een reactie kan een slechte impact hebben op het imago van Ardennes-Etape en dat van de eigenaars, het is dus belangrijk uw imago op een professionele manier te beschermen. Wij hebben daarvoor binnen Ardennes-Etape een voltijdse community manager. Marcella maakt deel uit van het marketing team.
EEN NEGATIEVE BEOORDELING? ZEKER NIET NEGEREN
Antwoorden, dat is je geloofwaardigheid verzekeren. Door in te gaan op negatieve berichten toont Ardennes-Etape dat het niets te verbergen heeft en dat het de klanten volledig tevreden wil stellen. Daarom krijgt elke negatieve commentaar of opmerking een antwoord. Achter die ontevredenheid schuilt vaak een frustratie die zeker kan worden opgelost. Het gaat er dus om te luisteren naar de internetgebruiker en te kijken in welke mate u zijn frustratie kunt wegwerken.
EEN POSITIEVE OF NEGATIEVE BEOORDELING? BEDANK DE INTERNETGEBRUIKER
Onze Facebookpagina staat vol positieve beoordelingen die ons superveel plezier doen … Het is heel belangrijk de persoon te bedanken die de tijd nam om een beoordeling te geven. Het is dankzij internetgebruikers die de tijd nemen om hun mening te delen dat Ardennes-Etape zo goede punten scoort op de sociale media. Die positieve beoordelingen zijn een teken van kwaliteit! En de negatieve beoordelingen? Daarvoor geldt hetzelfde! Wij nemen de tijd om de persoon te bedanken om met ons zijn mening te delen, dat is een must. We zouden zelfs durven zeggen dat het behoort tot de etiquette …
EEN BEOORDELING GEKREGEN? SNEL REAGEREN
Het is belangrijk snel, heel heel snel te antwoorden. We hoeven u niet meer te vertellen dat informatie door het internet bijna wordt verspreid met de snelheid van het licht. We moeten “bad buzz” zeker vermijden, d.w.z. op de eerste pagina verschijnen met een onaangename boodschap. Onze community manager schakelt dus altijd een versnelling hoger!
Een supersnel antwoord zal niet altijd meteen een oplossing brengen voor het probleem in kwestie. Sommige problemen vragen wat overleg of hebben betrekking op een bepaald departement van Ardennes-Etape. De bedoeling is dus opvolging te garanderen. Ardennes-Etape laat de internetgebruiker weten dat zijn bericht goed werd ontvangen en dat zijn vraag of opmerking zo snel mogelijk zal worden behandeld door de community manager of het juiste departement.
EEN PERSOONLIJKE NOOT TOEVOEGEN AAN UW ANTWOORD
De internetgebruiker moet weten dat onze community manager een echt persoon is (Marcella bestaat echt en is geen robot!) en dat onze community manager echt begaan is met zijn probleem. Een manier om dat te laten weten is de internetgebruiker aanspreken met zijn voornaam en enkele elementen uit zijn bericht toevoegen aan het antwoord. De internetgebruiker zal zich begrepen voelen en meer geneigd zijn om een rustig gesprek te voeren (indien hij op een agressieve manier was begonnen).
TOON PROFESSIONALITEIT
Elk bedrijf kan fouten maken, maar als het zo is, moet het die fouten ook kunnen toegeven. Zich excuseren tegenover de ontevreden vakantieganger kan voordelig zijn voor beide partijen. Het zal in de eerste plaats de internetgebruiker kalmeren maar zo kan Ardennes-Etape ook zijn professionaliteit en eerlijkheid bewijzen en dat wordt erg geapprecieerd door de gemeenschap.
HOE ZIT HET MET BEOORDELINGEN OP DE BESCHRIJVING VAN UW VAKANTIEHUIS?
De beoordelingen op de beschrijving van uw vakantiehuis op Ardennes-Etape worden behandeld door het departement dat zich bezighoudt met de opvolging van de kwaliteit van onze vakantiewoningen. Elke opmerking die beantwoordt aan het handvest voor publicatie moet online worden geplaatst. Positieve commentaren of commentaren zonder zware kritieken worden rechtstreeks op de pagina gepubliceerd. Beoordelingen die serieuze kritiek bevatten worden daarentegen eerst bestudeerd. In dat geval vindt er vaak een discussie plaats met de eigenaar en soms duurt het heel lang voor de geschillen zijn opgelost. Daardoor kan het soms maanden duren voor een beoordeling wordt gepubliceerd.
U KUNT GERUST ZIJN OVER DE BEOORDELINGEN DIE WE KRIJGEN
Maak u geen zorgen, negatieve commentaren komen maar zelden voor bij Ardennes-Etape. Er zijn altijd ongelukkigen maar in vergelijking met het aantal klanten die hun tevredenheid en waardering uiten is dat slechts een heel klein deeltje van de gemeenschap. We stellen wel vast dat negatieve commentaar vaak resulteert in het achterblijven van de waarborg. Denk twee keer na! Een stipte terugbetaling van de waarborg kan uw reputatie en die van Ardennes-Etape verzekeren.